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如何留住顧客的技巧
發布時間:2013年12月13日  點擊:

        進店的顧客停留時間通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多導購還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結果仍然很不理想。
  現狀:不能留住顧客是目前每個店普遍的問題,也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。
  分析:顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內這些環節都比較重要,是吸引顧客進店的硬件設施。
  顧客進店之后3分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,也就是顧客不愿意聽導購的介紹,那么,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感,
  顧客行為描述:
  A、我隨便看看……B、要么是轉悠一圈走掉。C、一言不發,面無表情。
  那么:
  1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹?
  2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?
  3、為什么顧客只是逛了一圈?
  4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看?
  答案是:顧客同導購之間存在一種金錢利益關系,這種關系導致了顧客對導購的不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!
  作為導購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶
  顧客行為心理常規分析
  先來分析一下顧客進店時的心理狀態,以利于我們能夠客觀的理解顧客行為,顧客進店時,難免會產生一定的戒備心理,通常表現為不愿意回答導購的問題,更不愿多說話,因為擔心一旦開口,就有可能被導購纏住不放,所以,顧客為了保護自己,顧客常見的選擇就是盡量不說話,或者少說話。
  顧客進店門口之前,我們要進入迎賓狀態;
  1、迎賓是我們給顧客的第一印象
  迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感;
  2、找準接近顧客的時機
  按照賣場慣例:顧客一進店就立即接待,接待的第一句話通常有這4種:
  A、“先生,需要我幫忙嗎?”
  B、“先生,請問你需要什么樣的產品?”
  C、“先生,請問你需要什么價位的?”
  D、“先生,你先隨便看看,有需要隨時喊我!”
  面對如此的問訪,又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然后,導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當然,推銷難度也隨之增加。
  其實顧客進店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前,導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到顧客當下心理的排斥……
  小結:導購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺怠慢,服務不周到。導購需要學會用余光去觀察,觀察合適的時機。
  一般情況下,進店的顧客分為兩類,一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品,第二類是沉默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節奏較慢。
  主動型顧客相對來說較好接待,例如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以展開下面的導購流程。
  至于第二類是讓大家最頭疼的,對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。
  如果此時你再說:先生,請問有什么可以幫忙你的?那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客說“先隨便看看”。
  分析:在迎賓之后,導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導購的尋機階段,一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現以下5種情形;
  A、用手觸摸商品看標簽;
  B、一直注視同一商品或同類商品;
  C、看完商品看導購,
  D、走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;
  E、瀏覽速度很快,無明顯目標物。
  分析:這時導購應該快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客……
  首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;
  第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天,看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌。
  建議:導購的行為必須與工作有關,并且最好是動態的,這樣你才便于觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,清潔某個角落。
  3、不要給顧客太大的壓力
  提示:造成行為的壓力,往往來自錯誤的語言;
  什么是壓力?
  壓力就是讓顧客感覺不舒服!
  不舒服的結果是什么?
  就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!
  進店顧客不舒服的原因有兩點:
  第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
  第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
  提示:不要犯錯——導購給予的,不是顧客想要的!
  分析:基于上述兩個原因分析,現在的導購要么把話說錯,要么肢體行為不當,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產生這樣的想法,不想理會導購,只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品,沒有的話就趕快“轉移”,那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?
  第一,不要緊跟
  與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙;
  第二,要說對話
  盡量避免用提問的語句接近顧客,
  比如,“你好,是買XX產品的嗎“請問需要我幫忙嗎?‘如果喜歡的話,可以體驗一下,”請問你喜歡什么風格的?等諸如此類的發問都有很大的壓力,以致于顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看……
  正確接近顧客的開場,可以采用以下5種方法:
  方法1:先生,你很有眼光,這是我們的。。。。產品,這個款式風格很獨特。。。(采用贊美的方式接近顧客)
  方法2:“先生,我們這款產品現在賣的非常好,我來幫你介紹一下。。。(單刀直如,開門見山)
  方法3:“先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡練,與眾不同,我幫你打開看看。。。。!”
  方法4:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別。。。。這邊請!我為您詳細介紹”(突出新款的特別)
  方法5:“先生,您眼光真好,這款是公司最新推出的,非常適合您這樣的人,您不妨感受一下”。
  4、沉默型顧客與購買障礙的破解
  問題:以上幾點只能回避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?
  分析:顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當然,你更不知道你又該做什么?這時,就要進行第二次“破冰”;
  賣場情景模擬:
  我們平時都是這么應對的:
  1、沒關系,您先隨便看看!
  2、好的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時,請叫我!
  3、“。。。。。”(無語等待)
  分析:第1項雖然把選擇權給了顧客,但沒有引導顧客進入購買階段,因此,有些消極等待;
  第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向,但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利,導致顧客自由度較大,隨時可能離開。導購一旦這樣應對,再上前接近顧客就會增加難度,
  第3種的無聲應對,不但甘拜下風,還會顯得有些尷尬,顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動放棄;
  正確的應對策略:
  1、不要太在意顧客的“隨便看看”
  分析:因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”,也就是說它是我們購買習慣中的一部份。
  因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。
  2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
  巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題,從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進,起到以柔克剛借勢發力的效果。
  正確的方式
  1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請。。。。”
  2、“沒關系,先生!您現在買不買沒關系,您可以先了解下我們的產品,來,我先幫您介紹下。。。。請問,您比較喜歡什么面料的產品?”
  分析:
  先認同顧客,緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉,導向強調某款產品的介紹上來,并且同時使用專業的手勢語作以引導前往。
  這時,大多數顧客會感到盛情難卻,便進入到產品介紹的下一個流程,在引導顧客前往某款產品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產品推介。
  若導購盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕,該怎么辦?
  首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會。
  其次,可以采用以退為進的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時,你可以這樣說:“沒關系,先生”你再挑選一下自己喜歡的產品,我是本柜的小張,您有什么需要,請您立即喊我!
  要點:記住,說話的時候一定要面帶微笑,體現你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實現你的目標。
  怎樣才算是解除障礙呢?
  你感覺顧客開始愿意聽你介紹產品的時候,就基本上實現了,留住顧客之后,要快速把顧客引到產品的體驗上來,顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候,留店時間才會相應延長,我們才會擁有更多機會,導購要在與顧客互動的過程中,刺激購買欲望,引導顧客朝著成交的方向前進……

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